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7 dicas de comunicação com o paciente

fev 21, 2017 | Blog Gestão da Clínica

Por causa dos diversos afazeres do cotidiano deixamos de realizar uma ou outra tarefa para priorizar outras mais imediatas. Porém, quando se trata de uma clínica, alguns pontos sempre devem ser executados e reforçados exaustivamente, como por exemplo os cuidados na comunicação com o paciente.
Os pacientes são a base do funcionamento de qualquer clínica e por isso comunicar-se com eles é tão importante. Uma boa comunicação e entendimento do que as pessoas esperam podem evitar inadimplências, faltas e desmarcações.
Pensando nisso, nós preparamos 7 dicas para manter uma boa comunicação com os seus pacientes. Confira!
 

1. Escute os pacientes

 
Quando apenas um dos lados expressa informações e opiniões o que temos é um monólogo. Para alcançar um processo de comunicação de qualidade a primeira etapa é bem clara: escutar.
Para a conversa dentro da clínica não se tornar unilateral é preciso despender algum tempo escutando as pessoas. Assim a conversa fica mais fluida, dando ao paciente espaço para se mostrar.
Ceda algum tempo de cada consulta para que o paciente possa dizer o que pensa e sente. Essa é uma das formas mais simples e eficientes de garantir a satisfação do paciente e o estreitamento de laço entre vocês.
 

2. Perceba os sinais não verbais

 
O corpo humano está o tempo todo enviando feedbacks para o ambiente. Em um local relaxante a postura de uma pessoa geralmente aparenta serenidade, calmaria, com braços quase sem rigidez, abdome descontraído e olhar menos atento.
Por mais que todos tenham a inclinação de esconder seus pensamentos e sentimentos, em algum momento eles ficam aparentes. Basta ficar atento ao corpo dos pacientes e buscar perceber as leves mudanças, atribuindo-lhes significado.
Inicialmente essa parece ser uma tarefa que beira o impossível. Entretanto, com treino constante, os sinais ficam cada vez mais visíveis e fáceis de discriminar. Profissionais mais experientes costumam fazer isso sem nem ao menos perceber.
 

3. Seja empático durante a comunicação com o paciente

 
Os médicos e os dentistas tendem a ser os profissionais que mais dão notícias desagradáveis a seus pacientes. E, como é de se esperar, nem todas as pessoas recebem más novidades de maneira pacífica.
Por esse motivo, e para manter os relacionamentos saudáveis, é necessário fazer uso da empatia, dessa forma, evitando equívocos e desavenças futuras. Essa ferramenta deve ser usada sempre, intencionalmente, até o dia em que se tornar algo natural para o profissional.
A empatia, assim como tudo na vida, é oriunda de treino. Inicialmente basta imaginar como o paciente A ou B se sentiria ao receber a notícia X. Com o tempo, e com conhecimento mais aprofundado sobre cada pessoa, esse exercício de empatia passa a ser introjetado, finalmente sendo feito sem necessidade de pensar.
 

4. Seja claro ao passar orientações

 
Informações passadas de maneira dúbia podem causar efeitos desastrosos. Qualquer explicação sobre horário da medicação, sobre os cuidados durante o tratamento ou a lista de proibições, todas as orientações precisam ser entendidas pelo paciente.
É difícil certificar-se que o paciente tenha entendido plenamente tudo que foi dito, mas pode-se evitar equívocos. Por exemplo, ao evitar o uso de termos técnicos em demasia, imediatamente estamos garantindo informações que precisam de menos esforço para serem compreendidas.
Nessa hora também é interessante, além de informar tudo de maneira clara, pedir para que o paciente repita os esclarecimentos. Assim é possível reforçar a importância das informações e confirmar que ele as entende plenamente.
 

5. Esteja preparado para as perguntas do paciente

 
No imaginário popular os doutores de branco sabem responder a todas as perguntas. Não é raro aparecer pacientes que questionam fervorosamente e indagam a cada apontamento feito.
E com essa expectativa sobre os ombros, falhar não é uma opção. Mostrar incertezas ou tentar enganar as pessoas não são bons caminhos a se tomar. O melhor para essas situações é sempre uma resposta direta, mesmo que ela seja para dizer “eu não sei”.
Por esse motivo é sempre importante manter-se preparado para as possíveis perguntas dos pacientes. Profissionais com mais tempo de trabalho já se acostumaram a responder as perguntas mais ordinárias, mas até eles podem ser surpreendidos em algum momento.
 

6. Comporte-se amigavelmente

 
Todo paciente quer um profissional em quem possa confiar. Normalmente, quando as pessoas encontram um bom especialista, tornam-se fiéis. Com isso ele vira referência para elas.
Mas para agradar não basta ter especializações e todas as habilidades práticas. Até porque os pacientes não percebem esses detalhes tão claramente, eles estão muito mais ligados na forma como são tratados do que na habilidade do profissional.
Uma das formas de tornar-se referência para os pacientes é agindo de maneira amigável, ou seja, conversando com menos objetividade e menos formalidade, fazendo-se ficar próximo da pessoa com quem fala. Para isso é necessário se lembrar de informações pessoais como o nome do cachorro, da esposa, dos filhos, aniversários, etc.
 

7. Fale a mesma linguagem que o paciente

 
A primeira busca de identificação do ser humano se dá por meio da análise visual, ou seja, dos trajes, da forma de andar, da postura, cabelos, etc. Essa identificação funciona como um sinal, mostrando que existe semelhança entre a pessoa que observa e a que é observada. Dessa forma, serve como um estímulo discriminativo que indica possibilidade de contato entre as partes.
No caso da clínica, é muito difícil que o profissional deixe de usar os trajes da sua profissão para vestir-se como os pacientes. Logo, a identificação visual é improvável de acontecer. Mas existe um segundo tipo de identificação que acontece e que é passível de ser criado nas clínicas: a identificação pela linguagem.
Para que o paciente se identifique minimamente com o profissional com quem está falando é de suma importância que o experto tente reproduzir as mesmas palavras que a pessoa tem usado. Ou seja, dizer o que precisa ser dito, porém com o vocabulário do paciente.
Todo o cuidado e respeito na hora de entrar em contato com qualquer paciente é recompensado. Revertido em menos reclamações, em menos faltas ou simplesmente em desmarcações sendo feitas com antecedência, cuidar das pessoas que frequentam a clínica é uma forma perfeita de ter bons resultados!
Essas são as nossas dicas de comunicação com o paciente! Será que seguindo todas elas você consegue resolver alguns problemas da clínica? Comente aqui o que achou!
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