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Como fazer uma pesquisa de satisfação do paciente? Descubra!

out 22, 2019 | Atendimento

A satisfação do paciente deve ser uma preocupação constante para os gestores de clínicas, consultórios, hospitais e demais estabelecimentos da área de saúde. No entanto, nem sempre essa questão é considerada relevante.
É preciso ter em mente que o mercado nessa área é bastante competitivo e é possível encontrar concorrentes atuando neste segmento até dentro de uma mesma região. Desse modo, oferecer um atendimento de qualidade e humanizado, assim como ouvir o que os pacientes têm a dizer serão os grandes diferenciais para o seu empreendimento.
Nesse contexto, abrir canais de comunicação, como a pesquisa de satisfação, é uma excelente forma de ouvir o paciente. Além disso, desenvolver uma pesquisa de satisfação do paciente no estabelecimento de saúde ajuda o gestor a definir quais pontos precisam de atenção, o que melhora o funcionamento da clínica e consequentemente, sua competitividade.
Quer saber como elaborar uma pesquisa de satisfação para o paciente? Acompanhe o post!

Entenda por que desenvolver uma pesquisa de satisfação do paciente

Para um gestor da área da saúde, realizar uma pesquisa de satisfação dos pacientes é imprescindível para o bom funcionamento do estabelecimento. Afinal, são eles que determinam o sucesso do negócio e a suas opiniões precisa ser considerada.
Fatores como reclamações constantes, faltas, problemas no atendimento e cancelamentos de procedimentos, exames e consultas tornam a pesquisa ainda mais urgente. Esses são sinais de alertas das pessoas que usam os serviços, demonstrando seu alto nível de insatisfação, o que certamente trará problemas sérios para o estabelecimento.
Os resultados dessa pesquisa podem mostrar quais são as mudanças necessárias para que o ambiente e o atendimento se tornem mais agradáveis. Ignorar esses fatores significa desconsiderar o bem-estar que os pacientes buscam quando precisam de cuidados médicos ou odontológicos. Ter que ficar um ambiente desagradável e pouco eficiente quando estamos em condições precárias de saúde é extremamente desanimador, certo?
Por essa razão, uma pesquisa de satisfação que aborde todos os aspectos do atendimento, permitirá que os pacientes apresentem suas sugestões de melhoria, suas reclamações e elogios, e possibilitará que o gestor identifique quais são os pontos que estão atingindo os parâmetros desejados e aqueles em que é preciso investir em melhorias.
Por fim, deve-se lembrar que a má impressão do paciente poderá fazê-lo desistir dos serviços, assim como não recomendá-los para outras pessoas; que, atualmente, a indicação ainda é uma ótima forma de ganhar pacientes e aumentar os rendimentos.

Saiba como elaborar uma pesquisa de satisfação

Para elaborar a pesquisa de satisfação do paciente é importante levantar sua opinião sobre as seguintes questões:

  • atendimento dos colaboradores;
  • higiene;
  • infraestrutura;
  • segurança;
  • organização;
  • resolutividade;
  • valores;

Um fator que contribui para o sucesso da pesquisa com os pacientes é utilizar linguagem acessível e informal, possibilitando que pessoas de todas as classes consigam responder o questionário. Além disso, é fundamental ter em mente que a grande maioria das pessoas não param para responder perguntas, a menos que estejam profundamente insatisfeitas. Dessa forma, é preciso criar uma abordagem prática, simples e interessante, a fim de ter engajamento dos pacientes.
Uma tática é colocar totens de auto atendimento perto do local de saída do estabelecimento de saúde e, se possível, ter um funcionário que convide os pacientes a participarem do questionário. Caso não seja possível, o pessoal da recepção deve ser orientado para tal. Como essa ferramenta permite a interação com poucos cliques, o paciente se sente mais inclinado a responder.
Outra ferramenta que pode ser utilizada é o envio de questionário por e-mail após o atendimento. Também é ideal que as perguntas e respostas já estejam prontas, a fim de facilitar o seu preenchimento. Pode-se, por exemplo, realizar a pergunta e pedir uma nota de 0 a 10. Ao final, é fundamental oferecer um espaço para que o paciente possa escrever suas reclamações e elogios.
Por fim, é preciso que os colaboradores do estabelecimento sejam treinados para lidar com reclamações em tempo real. Afinal, mesmo que o paciente não tenha total razão, ele precisa ser tratado com cordialidade e ter sua demanda resolvida.

Veja como utilizar os dados para implementar mudanças

As informações geradas pelo questionário auxiliam a implementação de ações e tomada de decisões voltadas para o bem-estar dos pacientes. Afinal, com o resultado em mãos o gestor saberá quais pontos do atendimento estão mais carentes.
Se a limpeza do local receber nota baixa dos pacientes, por exemplo, é preciso checar como está o trabalho da equipe de limpeza e se há necessidade de contratar mais funcionários. Afinal, qualquer pessoa se sente melhor quando é atendida em um ambiente perfumado, organizado e limpo. Um ambiente visualmente desagradável revela falta de cuidado, zelo e atenção com os seus frequentadores e, sem dúvidas, não é essa a imagem que a clínica ou consultório deseja passar.
Se o trabalho da recepção está lento ou pouco efetivo pode-se oferecer cursos e maior capacitação para os colaboradores dessa área. Os demais pontos avaliados demonstrarão quais são as melhorias necessárias para um atendimento nota 10.
O gestor precisa ter em mente que o processo de melhoria deve ser contínuo. Assim, a pesquisa de satisfação nunca poderá deixar de ser feita. Afinal, mesmo que alguns pontos sejam melhorados é natural que surjam outras demandas, principalmente em locais em que há alta rotatividade de funcionários.
Outro ponto positivo é que a pesquisa de satisfação demonstra para o paciente a importância que a sua opinião tem sobre o local em que ele é atendido. Assim, possíveis erros serão perdoados com maior facilidade, já que a promessa de melhoria será feita. Por fim, essa é a forma correta de manter o bem-estar dos pacientes e, consequentemente, a saúde da empresa.
Entendeu a grande importância que a pesquisa de satisfação do paciente tem para manter o estabelecimento de saúde confortável, acolhedor e competitivo no mercado? Investir nas sugestões das pessoas que frequentam o ambiente é a melhor forma de resolver problemas e melhorar o atendimento. Outra dica é também conhecer a opinião dos colaboradores, uma vez que esses também estão em contato constante com o que pode ser aperfeiçoado.
Falando em satisfação do paciente, que tal ver esse vídeo sobre a importância do SMS em uma clínica? Confira já!

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