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Atendimento humanizado: o que é preciso para implantar?

fev 18, 2020 | Atendimento

Prestar um serviço de saúde que se baseia no cuidado humanizado significa, como o próprio nome diz, tratar o paciente de modo mais acolhedor.

Essa prática gera muitos resultados positivos, contribuindo para a fidelização do público e para a efetividade do tratamento. As melhorias ocorrem porque essa forma de relacionamento estabelece uma relação de confiança e, dessa forma, os profissionais da saúde ganham maior credibilidade e sucesso em suas carreiras.

Como na área da odontologia isso não é diferente, desenvolvemos um conteúdo completo para você ter seu consultório humanizado. Continue a leitura e entenda os principais métodos que devem ser desenvolvidos!

Cuidado centrado no paciente

Em muitas situações, o paciente que procura o dentista está fragilizado, sentindo alguma dor e esperando que seu problema seja resolvido. Alguns deles podem ainda estar com medo, já que muita gente, por experiências passadas negativas, tem pavor só de ouvir o barulho do “motorzinho”.

Para atender às expectativas dessa pessoa é preciso oferecer uma atenção integral. Sendo assim, é necessário que o profissional e toda sua equipe ofereçam um atendimento humanizado, centrado na pessoa e não em sua doença ou problema de saúde.

O paciente busca acolhimento e, desse modo, para que o serviço seja de qualidade e o dentista consiga fidelizá-lo, é necessário adotar uma postura diferenciada. Em outras palavras, o atendimento precisa ser personalizado: a pessoa deve ser chamada pelo nome e ser ouvida com atenção para que possa receber o melhor tratamento de acordo com suas necessidades.

Comunicação

Um dos fatores a serem levados em conta é a comunicação com o paciente. Para isso, a relação deve estar baseada no olho no olho, na compreensão e na confiança: essas são estratégias essenciais que devem ser aperfeiçoadas para que os pacientes se sintam mais seguros e satisfeitos durante as consultas.

Atitudes simples como perguntar efetivamente o que essas pessoas estão sentindo, suas reais queixas ou qual é o nível de possíveis dores ou incômodos fazem com que elas se sintam mais amparadas. Tentar entender da onde vem o medo do dentista também traz ganhos no atendimento.

Ouvir o que o indivíduo tem a dizer facilita a percepção do outro como um ser humano complexo, compreendendo seus aspectos biológicos, sociais e psicológicos. O desenvolvimento dessa visão holística pode, inclusive, identificar outros fatores diretamente relacionados à saúde, que podem ser cruciais no estabelecimento da conduta clínica.

Além disso, esqueça os termos técnicos e científicos da odontologia e considere explicar, de maneira simples e compreensível, os motivos pelos quais os procedimentos estão sendo adotados e o passo a passo de cada um para que a pessoa fique mais tranquila. Essa atitude, devido à melhor perspectiva dos pacientes, garante que os resultados do tratamento sejam mais efetivos.

Se houver a prescrição de alguma medicação ou qualquer outra recomendação, o indicado é que o profissional tenha paciência para explicar os horários e doses. Se a receita for escrita à mão, é imprescindível que a letra seja legível.

Atenção aos horários das consultas

Quando se fala em humanizar os serviços de saúde, estamos nos referindo a tratar o paciente com mais respeito. Desse modo, é fundamental montar a agenda de atendimento de modo a ter um tempo razoável para cada pessoa, evitando que a consulta seja feita com pressa.

Além disso, o profissional deve evitar atrasos. Caso ocorra algum imprevisto, é necessário que o paciente seja informado com antecedência a fim de não ter que ficar muito tempo na sala de espera.

Atendimento pós-consulta

Saiba ainda que, em um consultório humanizado, o atendimento não termina na consulta: um profissional que quer fidelizar seus pacientes deve se mostrar disponível para esclarecer quaisquer dúvidas que eles tenham em casa.

Além disso, é importante avisá-lo, por telefone, aplicativo de mensagens ou e-mail, que está na hora de fazer o check-up odontológico. Essa comunicação também pode ser usada para enviar felicitações de aniversário ou em datas especiais. Dessa maneira, o paciente sente que a clínica se preocupa com ele, o que traz um diferencial para a reputação do dentista.

Pesquisa de satisfação

Como saber se as estratégias para ter um consultório humanizado estão sendo realmente eficazes? Como descobrir se os pacientes se sentem acolhidos? Para aprimorar ainda mais a qualidade dos serviços e o relacionamento com o público, nada melhor do que fazer pesquisas de satisfação.

Muita gente acha esquisito esse tipo de abordagem na área da saúde, mas, para conseguir ter um diferencial e sair na frente da concorrência, é importante ter um feedback das pessoas atendidas. Porém, é claro que muita gente se sente desconfortável em preencher um formulário com críticas ao atendimento.

A ideia não é deixar ninguém constrangido, por isso a pesquisa deve ser anônima e ter a possibilidade de ser respondida inclusive em um formulário online, enviado por e-mail. Desse modo, o profissional consegue saber quais os pontos fortes e fracos da sua clínica para oferecer um serviço de saúde ainda mais acolhedor e de qualidade.

Qualificação da equipe

Um dos pontos mais importantes ao planejar a implantação de um consultório humanizado é a qualificação de todos os colaboradores, desde recepcionistas a especialistas em diferentes áreas da odontologia.

Afinal, o tratamento diferenciado acontece desde o primeiro contato na sala de recepção ou durante aquela ligação ou mensagem para a marcação de consultas e acompanhamento. É importante que todos “falem a mesma língua”, quer dizer, que os procedimentos sejam padronizados, a fim de garantir a qualidade dos serviços.

Nesse contexto, alguns cuidados devem ser considerados: a cautela no momento de contratação e integração de novas pessoas ao corpo clínico e a ministração de treinamentos de maneira recorrente, enfatizando a importância do atendimento humanizado.

Atenção aos detalhes ao contratar

Certamente alguns dos aspectos que você não abre mão ao agregar novos indivíduos a sua equipe são a habilidade e competência profissional, certo? Isso realmente é imprescindível. No entanto, analisar questões que envolvem a personalidade, comportamento e caráter dessas pessoas também é fundamental.

Um consultório humanizado requer que os profissionais envolvidos estejam dispostos a se colocar no lugar do outro, ou seja, sejam empáticos e saibam que os interesses dos pacientes devem vir em primeiro lugar.

Para tanto, busque conhecer os profissionais que farão parte do dia a dia da clínica e que terão um contato direto com o público. Nesse aspecto, é importante fazer uma entrevista e explicar em detalhes a cultura de seu consultório. Assim, você consegue perceber se o candidato se identifica com os valores da instituição e se está disposto a segui-los.

Treinamentos são essenciais

Sabemos que a rotina de um consultório é atribulada, e ministrar treinamentos de maneira recorrente pode ser um tanto quanto trabalhoso. Entretanto, a educação continuada é uma prática que tem o potencial de padronizar e agilizar os procedimentos, otimizando o tempo dos funcionários.

Quando seu time está alinhado e engajado em um mesmo ideal, é muito mais fácil atingir os resultados e metas previamente estipulados. Por isso, o trabalho em equipe é um dos pontos-chaves de uma clínica. Se esse esforço estiver baseado na prática do atendimento humanizado, certamente o público terá uma boa experiência nesse ambiente, o que significa uma agenda sempre cheia.

Comunicação com os colaboradores

Para que a implantação de um consultório humanizado seja eficaz, é indispensável estimular a comunicação. Deixe bem claro quais são os valores do consultório, o que se espera da conduta de cada colaborador e o que deve ser priorizado em todas as etapas do atendimento humanizado. Dessa forma, a cultura de humanização fica enraizada, o que faz com que os pacientes sejam tratados sempre de maneira acolhedora.

Ouça também o que os colaboradores têm a dizer e considere suas sugestões, assim como reclamações ou elogios. Não se esqueça ainda de dar feedbacks para que eles possam aprimorar os serviços prestados, o que vai se refletir na qualidade do atendimento.

Ambientação do consultório

Por fim, um aspecto que também deve fazer parte do consultório humanizado é sua ambientação. Isso porque estamos falando de oferecer uma experiência diferenciada, centrada no paciente, ou seja, ele precisa ser recebido e atendido em um local agradável. Para isso, é imprescindível que o ambiente esteja em boas condições, organizado e sempre muito bem limpo.

O público precisa se sentir acolhido e confortável, então opte por cores mais claras no local e uma iluminação adequada para o tamanho do espaço. Outras dicas são:

  • Decore com sofás, poltronas ou cadeiras de modo que consiga atender o maior número de pessoas;
  • Tenha uma televisão na recepção ou coloque uma música ambiente;
  • Mantenha um cantinho com água e café.

Outra questão é a temperatura do ambiente, por isso instale um ar-condicionado para que seja agradável permanecer no consultório.

Como hoje as pessoas não largam o smartphone, deixe também um quadro na parede com a senha do wi-fi para que elas possam se entreter enquanto esperam para serem atendidas. Contudo, é preciso pensar também em quem não utiliza a tecnologia: por isso, ofereça revistas, mas tenha o cuidado de ter sempre edições mais novas e em bom estado.

Se houver o atendimento de crianças, um espaço kids com brinquedos para diferentes faixas etárias também é bem-vindo. Dessa forma, os pequenos se sentem acolhidos, pois podem se distrair e ficar mais tranquilos para a hora da consulta.

Utilização de tecnologias

Neste tópico, você deve estar se perguntando: o que o atendimento humanizado — que apresenta como objetivo estabelecer uma relação mais humana entre profissionais da saúde e pacientes — tem a ver com o uso de tecnologias?

Pois bem, a questão é que esses dois recursos garantem ótimos resultados quando usados em conjunto, mas vamos à prática: como a inteligência artificial e as ferramentas digitais podem auxiliar na implantação de um atendimento mais empático e de qualidade?

O primeiro ponto diz respeito à automatização de processos de gestão, como o controle financeiro, do estoque, informações de convênios, dados de pacientes e agendamento de consultas. É uma maneira de reduzir as atividades burocráticas e repetitivas no consultório e de manter a agenda do dentista extremamente organizada, fácil de acessar, o que vai evitar atrasos e outros problemas.

Dessa forma, o profissional e sua equipe não precisam perder tempo com essas questões, conseguindo direcionar seu tempo para o atendimento centrado no paciente — é possível se dedicar mais para a prestação do serviço de saúde em si que, por sua vez, se torna muito mais humano e preditivo.

Prontuário eletrônico

Outra vantagem da tecnologia é a utilização do prontuário eletrônico — o histórico do paciente fica armazenado de forma digital, na nuvem, e pode ser acessado com facilidade pelo dentista, o que otimiza o atendimento. Além disso, as informações ficam guardadas de maneira segura e não correm o risco de estragarem com o tempo ou ficarem desorganizadas, como ocorre com fichas em papel. Com isso, ao atender o paciente, o dentista já tem todos os dados de que precisa sobre seu histórico, o que vai facilitar a consulta e a escolha da conduta a ser adotada no tratamento.

Além disso, os avanços tecnológicos oferecem cada vez mais eficiência e precisão: diagnósticos e procedimentos são realizados mais rapidamente, assim como a análise e obtenção de exames de imagem que, por exemplo, podem ser anexados em softwares que fornecem sistemas em nuvem.

Todos esses benefícios contribuem para uma maior praticidade e agilidade dos processos rotineiros, das consultas e para a produtividade dos colaboradores da clínica. Para o dentista, contar com toda essa organização vai significar ainda mais tempo também para se qualificar: ele pode buscar novas especializações ou outros cursos e, dessa forma, se manter atualizado para oferecer um atendimento ainda mais acolhedor e integral aos pacientes.

Como a tecnologia pode te ajudar

A tecnologia traz muitos benefícios para o dentista na gestão do seu consultório, inclusive no atendimento humanizado ao paciente. E com o Software ControleODONTO, é possível automatizar tanto as rotinas administrativas e financeiras, quanto os prontuários dos pacientes (e muitas outras funcionalidades), que facilitarão o dia a dia. Assim, sobrará mais tempo para você oferecer uma atenção especial e um atendimento humanizado de qualidade.

Com um consultório humanizado, os dentistas e todo o corpo de colaboradores criam vínculos e fidelizam os pacientes. E, como pudemos perceber, a humanização em saúde não requer atitudes e técnicas muito complexas. São estratégias fáceis de serem implantadas, principalmente com o uso da tecnologia, e que vão influenciar tanto na produtividade dos profissionais quanto na qualidade do atendimento aos pacientes.

E aí? Vai colocar em prática as sugestões que apresentamos? Se você gostou deste post também vai querer saber como oferecer o melhor atendimento e ambiente em uma clínica pediátrica!

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