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As falhas de Atendimento do dia-a-dia em Consultórios Odontológicos

Fim de ano é a hora certa para o proprietário de um consultório odontológico parar, respirar e avaliar o ano que se passou e encontrar suas falhas. Os resultados obtidos, as lições aprendidas, as metas atingidas.
Mas você lembra das metas que você estabeleceu para alcançar no ano passado? A maioria das pessoas não lembra. E isso é uma pena. A utilidade desse recurso é efetivamente transformadora, quando levada à sério.

Podemos combinar que dessa vez você vai levar a sério?

Então vamos analisar 2 exemplos básicos, que estão entre as principais falhas cometidas por consultórios odontológicos no ano passado. Chamamos de falhas porque consideramos inaceitáveis a ocorrência das mesmas, visto que existem diversas soluções disponíveis no mercado para preveni-las e até mesmo evitá-las.
O que escrevemos aqui é baseado nos atendimentos que fizemos no ano passado à milhares de consultórios odontológicos de todo o Brasil, pela Aplicativo.net. Mas não se esqueça que aqui o foco é esclarecer o assunto na sua mente, para que você não cometa o mesmo erro. Portanto, não deixe de fazer esses questionamentos a si mesmo. Você já parou para pensar nos erros cometidos pelo seu consultório no ano que se passou?

Verifique se essas situações também se encaixam com o seu ano novo?

Falha nº 1: Permitir o esquecimento da consulta por parte do paciente.
“Perdemos muitos atendimentos porque o paciente faltava. A justificativa era na maior parte das vezes puro esquecimento, outras era porque ele tinha outro compromisso. Mas poxa vida, nós também somos um compromisso. E pior, nós perdemos dinheiro com isso. Porque deixamos de usar a cadeira do dentista durante aquela consulta que não aconteceu. Então não é apenas uma falta, dependendo da quantidade de vezes que isso acontecer, pode colocar em risco a saúde financeira do consultório”.

Falha nº 2: Esquecer do paciente.
“No dia seguinte a gente tinha que lidar com os atendimentos do dia, com as consultas do dia, e infelizmente, com as faltas do dia também. E naquela correria, acabávamos esquecendo de lidar com as faltas dos dias anteriores. O paciente ficava esquecido na página virada da agenda, e nós o perdíamos para outro consultório porque não entramos em contato para remarcar a consulta”.

Resumindo, estamos falando sobre o esquecimento do cliente, primeiro por parte do próprio cliente, e segundo por parte do consultório. Es-que-ci-men-to. Num mundo repleto de celulares e internet de alta velocidade, esquecer um paciente, ou permitir que um paciente te esqueça, é inaceitável.

Então como podemos evitar que essas falhas inaceitáveis aconteçam?

Simples, usando sistemas de gestão para clínicas odontológicas que ofereçam o envio automático de lembretes via SMS, e que permitam uma fácil confirmação por parte do paciente, apenas respondendo o mesmo SMS que foi enviado como lembrete.
Isso vai ajudar a prever e evitar faltas. Então “dos males o menor”, se o paciente realmente não puder comparecer, pelo menos o consultória será informado e poderá agendar outro atendimento naquele horário vago, evitando o desperdício.

O SMS é um dos meios de comunicação que possui uma das maiores taxas de abertura do mercado.

Assim resolvemos e evitamos que a falha nº 1 (falta do paciente) aconteça. Mas se ela acontecer, no dia seguinte o sistema vai alertar a secretária sobre a pendência, dando sequência para um reagendamento. Assim ninguém será esquecido.
Mas leve em consideração que não adianta só lembrar do seu paciente quando ele precisa de atendimento. Nesses momentos, como foi o paciente que foi até você para contratar os seus serviços, ele espera ser lembrado e ser bem atendido, é claro. Mas no fundo no fundo ele entende que aquilo não passa da sua obrigação. Além do mais, ele está pagando por isso.
Você pode fazer mais. O mesmo sistema que você usou para enviar um lembrete de consulta agendada, você pode usar também para enviar uma pesquisa de atendimento. Para perguntar para o cliente se ele considera o atendimento realizado satisfatório ou não. Isso faz o paciente se sentir importante. E tudo aquilo que nos fazer sentir importante, nos atrai, nos envolve e nos marca positivamente.
Mas você pode fazer muito mais. Usando o mesmo sistema de alertas de consultas agendadas, você pode enviar mensagens automáticas de feliz aniversário, feliz natal e feliz ano novo. Isso sim vai ajudar o seu consultório a fidelizar o cliente e manterá a sua marca sempre viva na mente dele. De forma a quê na primeira oportunidade em que ele precisa indicar algum dentista para alguém, quem você acha que vai aparecer primeiro em suas lembranças? O seu consultório, é claro.
Agora imagine colocar todos esses envios sob a responsabilidade da agenda de papel ou da planilha de excel da secretaria, que além de enviar esses SMS ainda tem que atender o telefone e atender os pacientes que entram e saem do consultório a todo momento? É humanamente impossível lidar com esse tipo de trabalho com qualidade profissional.
Por isso o uso da tecnologia é indispensável para viabilizar que uma única pessoa seja capaz de lidar com tantas tarefas e responsabilidades ao mesmo tempo.
Hoje em dia há no mercado quem ofereça até recursos específicos de marketing e publicidade integrados ao sistema de gestão do consultório.
E na hora de escolher uma dessas soluções, não deixe de ler o nosso post sobre a Saga do meu 1º Consultório. Temos certeza de que será bastante útil e esclarecedor.
Pra finalizar, não se esqueça que você e o seu consultório são uma coisa só. É assim que o seu paciente enxerga vocês dois.

Mas veja bem, um bom dentista com um software adequado, tem espaço e condições para crescer e se desenvolver com facilidade. Mas, um ótimo dentista com um software inadequado não terá a mesma “sorte”.

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