Muitas vezes, as atribulações e a correria diária do trabalho de uma clínica ou consultório impossibilitam ter uma visão clara sobre como os pacientes avaliam a experiência do atendimento — do primeiro contato com a recepção ao pós-consulta.
Por essa razão, o melhor é que em determinadas épocas realizem pesquisas para medir o grau de satisfação dos usuários, com o objetivo de estabelecer um relacionamento cada vez melhor com eles. Afinal, existe melhor forma de receber um feedback do trabalho do que ouvir diretamente a opinião do seu paciente?
Assim, a pesquisa de satisfação é uma excelente forma de entender como os pacientes veem o consultório — descobrindo pontos de melhoria e pontos fortes. Contar com o apoio da tecnologia nesse processo faz toda a diferença.
Por isso, abordaremos, neste artigo, a importância de adotar esse método de avaliação e como um software pode auxiliar a automatização desse processo. Continue a leitura e saiba mais sobre o assunto!
Qual é a importância de saber o que seu paciente acha de você?
A pesquisa de satisfação se aplica muito bem na relação paciente-profissional da área da saúde. Ela permite que você conheça a opinião de seus pacientes sobre o serviço que você presta e ainda garante a eles a discrição necessária para fazer críticas que são relevantes para a melhoria do atendimento.
Toda clínica ou consultório que valoriza a experiência dos seus pacientes deve contar com essa forma de avaliação para saber exatamente como anda a sua relação com o seu público. Sem ela, é pouco provável que seus pacientes tenham coragem de dar o feedback que você precisa para garantir um atendimento mais humanizado e com mais qualidade.
A pesquisa de satisfação pode auxiliar a mudança de diversos processos na clínica, gerando melhorias significativas como um todo. Todavia, mais importante que conhecer a opinião dos pacientes, é implementar ações corretivas eficientes. A seguir, destacamos alguns benefícios:
- melhora o tempo de atendimento;
- otimiza os processos de gestão da clínica;
- aumenta a qualidade no atendimento;
- estabelece um canal de diálogo com os pacientes;
- atende às necessidades reais dos usuários;
- reduz os gastos da empresa;
- permite investimentos maiores;
- conquista melhoria nos resultados.
Portanto, por meio da identificação e correção das falhas, a pesquisa de satisfação é uma forte ferramenta para alavancar o sucesso do seu negócio. É útil, altamente adaptável e essencial para qualquer segmento.
Quais são as formas de fazer uma pesquisa de satisfação?
Para que os pacientes não desanimem, a pesquisa de satisfação deve ser muito clara e aplicável de diversas formas. Se a escolha for pelo método digital, por exemplo, a clínica poderá deixar na recepção um tablet com uma ferramenta que permita fazer o registro dos dados.
Poderá também enviar aos pacientes as perguntas por e-mail, SMS, redes sociais e ligações. Caso não queira o meio digital, poderá ser adotado o procedimento presencial, com a utilização do formulário impresso em papel. Com relação às perguntas, é essencial que elas sejam objetivas, curtas e fáceis de responder. Isso faz com que seja possível obter uma resposta condizente com a realidade do atendimento. A seguir, confira algumas possíveis perguntas.
- O tempo de espera para a consulta foi dentro do esperado?
- O ambiente é confortável, seguro e limpo?
- A equipe de recepção foi solícita e simpática?
- Você indicaria o consultório para outras pessoas?
- Tem algo que precisa ser melhorado?
A resposta das avaliações pode seguir diversos meios, como a “escala de 0 a 10”, mais conhecida como Método NPS.
O NPS (Net Promoter Score) é um tipo de metodologia de pesquisa que calcula os seus feedbacks e avalia o grau de satisfação e fidelidade dos usuários, permitindo compreender melhor os fatores que permeiam a experiência do paciente.
Cabe ressaltar que muitas pessoas não gostam de colaborar com essas pesquisas, principalmente se forem realizadas antes do atendimento, devido à ansiedade do momento pré-consulta. Por isso, é aconselhável estabelecer o contato conforme o paciente achar mais agradável, por meio da alternativa mais indicada.
Além disso, é fundamental deixar claro o objetivo da pesquisa em melhorar os processos da instituição e proporcionar uma melhor experiência no momento da coleta das informações, impactando positivamente a qualidade geral do atendimento oferecido a esse indivíduo.
Após a pesquisa, é possível realizar uma análise dos resultados e elaborar estratégias para melhorar o atendimento, proporcionando as mudanças sugeridas. Para manter a qualidade nos serviços, é fundamental a continuidade de aplicação do método como uma forma de precaução, além da divulgação dos pontos revelados na pesquisa.
Por que implementar um software?
A tecnologia é uma grande aliada do setor de saúde. Com ela, os processos tornaram-se mais práticos e ágeis, facilitando a rotina dos profissionais. E para alcançar bons resultados com as pesquisas, a forma mais eficaz e precisa é apostar nesse segmento. Devido à importância da mensuração da qualidade dos processos por meio dessas pesquisas, fabricantes de softwares investiram no desenvolvimento de ferramentas capazes de gerenciá-las.
Ao implementar um software para realizar uma pesquisa de satisfação, a clínica/consultório passa a ter o armazenamento das informações, que servirão de norte aos gestores para a otimização dos serviços, em um ambiente seguro.
É possível encontrar diversas plataformas que proporcionam a criação de pesquisas — até mesmo online. Exemplos disso são o ControleMEDICO e o ControleODONTO — softwares de gestão de clínica médica e odontológica que oferecem serviços para facilitar e automatizar a gestão e que ajudam a mensurar a satisfação dos pacientes, facilitando o atendimento e viabilizando informações mais precisas aos profissionais.
Por fim, a pesquisa de satisfação minimiza o desconforto existente no paciente. Com isso, a clínica fica pronta para atendê-lo, fazendo com que tanto o profissional de saúde quanto a sua equipe ofereçam a atenção necessária a ele. Além disso, sem conhecer os pontos de satisfação dos usuários, uma empresa perde a oportunidade de ajustar sua conduta e de ganhar a confiança e a simpatia deles.
Agora que você já sabe a importância de adotar o sistema de pesquisa de satisfação, já pode entrar em contato conosco e conhecer nossos melhores serviços!