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Você sabe o que é patient experience? Confira!

ago 27, 2020 | Atendimento, Gestão Médica, Gestão Odontológica

Toda empresa se preocupa com a relação com os clientes e uma clínica de saúde não deve ser diferente. Cuidar do paciente vai além de oferecer serviços e tratamentos específicos, é preciso oferecer um comprometimento com sua saúde, apostando no bom relacionamento que pode existir entre sua equipe e ele. Isso é o que chamamos de patient experience.

Para que você possa promover bem-estar, conforto e satisfação para aqueles que procuram a sua clínica, é importante entender o que é patient experience para avaliar se realmente seus pacientes estão tendo às necessidades atendidas.

Por isso, abaixo vamos mostrar como a experiência do paciente deve ser primordial e como aplicar os passos na sua clínica, mantendo um bom funcionamento do seu negócio.

O que é patient experience?

Patient experience, no português “experiência do paciente”, nada mais é que oferecer um serviço que integra qualidade, segurança, custo e resultados assistenciais.

Quando uma pessoa procura ajuda em um consultório de saúde, já está com o emocional abalado, pois isso significa que algo em seu organismo não está funcionando como deveria.

Por isso, é comum o paciente apresentar mais fragilidade na hora de realizar uma consulta. Assim, a clínica deve sempre tratar a pessoa com atenção e cuidado, proporcionando uma experiência menos traumática possível, respeitando a sua dor e avaliando o que ele precisa.

Por definição, patient experience engloba diversas interações entre o consultório, seus profissionais e os pacientes. Você precisa garantir que todos os cuidados com a saúde sejam eficientes e com a máxima qualidade, como:

  • agendamento de consulta rápida e antecipadas;
  • acesso às informações relevantes aos dados, tratamentos e profissionais envolvidos;
  • comunicação clara e precisa sobre suas condições;
  • tempo de espera confortável e acelerada;
  • segurança e discrição no atendimento.

Qual a diferença entre patient experience e satisfação do paciente?

É comum muitos profissionais da saúde acharem que experiência do paciente é a mesma coisa que satisfação do paciente, mas não é.

Para avaliar a patient experience, é necessário compreender e perceber se tudo que envolve o atendimento ao paciente está acontecendo conforme suas necessidades.

Ou seja, permite que tanto a pessoa a ser atendida quanto seus familiares definam o real valor dos cuidados oferecidos, fazendo com que a sua clínica direcione os esforços no que importa para eles e não apenas no problema envolvido com a saúde.

Já a satisfação do paciente está envolvida mais com as expectativas do paciente. Duas pessoas com o mesmo diagnóstico podem ter expectativas diferenciadas, fazendo com que suas satisfações também sejam distintas.

Por exemplo, dois pacientes com o mesmo problema procuram sua clínica para o tratamento adequado. Enquanto um espera pelo atendimento rápido, preciso e direto ao ponto, o outro pode espera que o atendimento seja com mais cautela e delicadeza.

A forma com que eles serão consultados influencia diretamente na sua satisfação.

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Como aplicar a patient experience na clínica?

Todos os profissionais que prestam serviço no seu consultório devem trabalhar unidos para criar uma boa relação com o paciente e seus familiares. É preciso focar no que realmente importa aos atendidos e nos cuidados que poderão ser entregues.

Para fortalecer a experiência do paciente, você deve implementar alguns passos, trazendo um diferencial para o seu próprio negócio.

Faça com que o paciente seja compreendido

 É importante que você entenda que seus pacientes tenham todas suas dúvidas sanadas.

Mas para fazer isso é fundamental ter calma, atender de forma tranquila, mantendo uma comunicação de maneira clara e com uma linguagem que ele mesmo possa entender de forma simples.

Além disso, é interessante documentar tudo o que foi passado ao paciente e tudo que ele disse, mantendo a segurança das informações. Por isso, um software de gestão é um bom investimento, já que protege e salva os dados em um ambiente virtual, livre de riscos de perda.

Tenha uma conversa aberta e franca

Mesmo que paciente esteja sofrendo devido à sua condição de saúde, ele precisa entender o que se passa e quais são os procedimentos mais promissores para tratá-lo.

Assim, seja sempre fraco, falando sobre tudo o que está acontecendo, mas lembre-se de manter uma comunicação tranquila, passando segurança a ele.

Faça com que seu paciente se sinta seguro

A primeira coisa que um paciente avalia na hora de procurar por uma clínica é a qualidade dos serviços e para que isso aconteça ele deve ser ouvido.

Por isso, mantenha os olhos e ouvidos abertos, transmitindo ao paciente que você é um profissional qualificado e confiável, com isso, ele estará mais disposto a falar sobre qualquer coisa, facilitando, inclusive, a sua gestão de atendimento.

Interprete as demandas tanto do paciente quanto das pessoas que o acompanha

É importante ouvir e atender às necessidades do paciente, mas também é essencial que você tenha esses mesmos cuidados com aqueles que o acompanha, pois é preciso que todos os envolvidos estejam a par da situação.

Você deve ter a mesma postura com todos, respeitando, a cultura, crenças e valores pessoais de cada um.

Veja o cuidador como um aliado

Se seu paciente usa os serviços de um cuidador particular, então olhe ele como um forte aliado, pois esse profissional ajudará a manter o tratamento do paciente como deve ser feito.

Transmita todas as informações importantes a ele e todos os passos que devem ser seguidos para ajudar o seu trabalho, dando mais conforto e segurança ao paciente.

Tenha empatia verdadeira

Nada adianta atender bem o paciente, ouvir suas necessidades, sem que haja respeito à sua dor. Então, tenha uma empatia real com aquilo que ele está falando. Se coloque no lugar do paciente. Você e sua equipe precisam identificar o que a pessoa está sentindo, tendo compaixão ao seu sofrimento e promover o atendimento humanizado.

Como avaliar a patiente experience?

Para avaliar se sua clínica está atendendo todas as exigências da patiente experience, focando realmente nos pacientes, é fundamental ouvir as pessoas.

Sendo assim, converse com os pacientes, aplique uma pesquisa de satisfação e observe o comportamento deles para verificar se todas as demandas estão sendo atendidas e se o paciente está tendo todas suas necessidades supridas.

A patiente experience é uma maneira de você oferecer o melhor serviço aos pacientes, ganhando um diferencial. Você ainda poderá gerar satisfação e fidelidade às pessoas que procuram por sua clínica.

Gostou do nosso artigo? Deixe seu comentário falando sobre o que você faz para promover a experiência do paciente.

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