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Problemas no atendimento ao paciente que você deve evitar

maio 17, 2019 | Atendimento

Devido à grande concorrência apresentada pelo excesso de ofertas de serviços atualmente, devemos estar atentos a alguns diferenciais que podem se destacar.
Um atendimento de qualidade e humanizado (desde a recepção até a consulta médica ou odontológica) são primordiais para que o paciente se sinta satisfeito, e, consequentemente, retorne ao serviço além de indicá-lo a outras pessoas.
Dessa forma, para que sua clínica tenha destaque em meio às demais, além de otimizar seus negócios, existem alguns problemas no atendimento ao paciente que devem ser evitados. Quer saber como melhorar seu atendimento e evitar alguns erros? Continue a leitura do nosso artigo e descubra.

Por que problemas no atendimento ao paciente podem prejudicar o sucesso da sua clínica

Vamos a um exemplo prático: você visita uma loja de produtos, onde demora a ser atendido. Além disso, após a longa espera, o funcionário é indiferente e fornece informações incorretas, como preço e características do produto.
Acredito que além de não retornar a essa loja e procurar por outras opções, você também não a indicaria aos seus amigos, não é mesmo?
O atendimento ao paciente funciona da mesma forma: alguns erros podem prejudicar a adesão e satisfação dos pacientes. Alguns exemplos são demora no atendimento, atendimento impessoal, agenda desorganizada, informações incorretas ou que não ficaram claras, dentre outras que serão discutidas adiante.

Vantagens de um atendimento de qualidade

Um atendimento humanizado e de qualidade beneficia tanto o paciente como a clínica. Veja a seguir algumas dessas vantagens.

Fidelização de clientes

Como já comentamos, se o paciente é bem atendido e sai contente, a probabilidade de retorno é bem maior, concorda? Assim que ele precisar novamente do serviço, se lembrará de onde recebeu um atendimento de qualidade e vai procurar essa clínica novamente.
Isso gera uma impressão positiva da clínica, além de ampliar indicações de novos pacientes.

Melhoria do marketing da clínica

Para construir uma imagem positiva — de uma clínica ideal que se preocupa com a saúde e bem-estar do paciente — o espaço deve possuir uma estrutura organizada, que garante o acolhimento do paciente desde a entrada até o fim do atendimento.
Essas características, além do atendimento humanizado, possibilitam que os pacientes recomendem a clínica, melhorando o marketing para futuros pacientes.

Contribuição para a eficácia do tratamento

Diversos estudos indicam que o atendimento humanizado com foco no paciente (e não somente na doença em si) contribui de forma significativa para sua adesão ao tratamento e processo de cura.
O paciente, ao procurar por um atendimento, tem toda uma expectativa de que seus problemas serão solucionados. Além disso, por trás da queixa, podem existir fatores sociais e psicológicos associados e, muitas vezes, o paciente não se sente confortável ou não encontra espaço durante a consulta para falar sobre isso.
O atendimento humanizado permite que o paciente se sinta confortável ao falar dos seus problemas, além de ter mais confiança no profissional e na equipe, aderindo melhor ao tratamento e a todas as recomendações.
Para completar, o paciente responde melhor à terapia quando o profissional tem paciência para explicá-lo qual é sua doença e o que precisa ser feito, quais são os tratamentos disponíveis e as possíveis complicações de não realizar o tratamento.

Principais erros no atendimento que devem ser evitados

Existem alguns erros que podem impossibilitar um atendimento de qualidade e prejudicar a imagem da sua clínica. O paciente está buscando por alguma solução para resolver seu problema. Logo, nessa situação de fragilidade, qualquer descaso pode ocasionar insatisfação e fazê-lo procurar por outro serviço.

Equipe de recepção não capacitada

 O primeiro contato com a equipe é fundamental para a imagem que o paciente formará da clínica. Logo, a forma como que ele será recebido é o primeiro passo para iniciar uma boa relação. Por isso, o recepcionista — assim como o restante da equipe — deve estar apto a prestar um atendimento de qualidade.
 Algumas ações básicas podem fazer toda a diferença!
Chamar o paciente pelo nome, atendê-lo de imediato, passar informações corretas, atender sempre o telefone, manter os cadastros atualizados, demonstrar simpatia e preocupação em atender da melhor forma possível são algumas características fundamentais para evitar problemas no acolhimento ao paciente.

Demora no atendimento

demora no atendimento, além de causar aborrecimento, revela desorganização da clínica e descaso do profissional com o paciente.
É claro que pequenos atrasos podem ocorrer, afinal, todos estamos expostos a imprevistos e intercorrências. No entanto, atrasos devem ser sempre evitados para não prejudicar o primeiro contato com o paciente.

Agenda desorganizada

Agendas desorganizadas podem causar atrasos nas consultas e faltas de pacientes, impossibilitando ao profissional gerenciar o seu tempo adequadamente.
Por isso, a agenda  deve ser organizada de forma a alocar os horários conforme o tempo médio de duração das consultas, confirmando todos os horários com antecedência — o que permite otimizar o tempo, evitando transtornos para o profissional e o paciente.

Atendimento Humanizado

Vamos ver agora, com mais detalhes, o que é um atendimento humanizado e como implementá-lo.

O que é um atendimento humanizado?

O diálogo é um fundamento básico para construir uma boa relação e um atendimento eficaz. Porém, muitos profissionais acabam padronizando suas consultas, tornando o atendimento superficial e impedindo uma maior intimidade com o paciente.
Um atendimento humanizado começa com o estabelecimento de uma boa comunicação, seja ela verbal ou não verbal. Um simples aperto de mãos ao chamar o paciente pelo nome já contribui para o início de uma boa relação.
Durante a consulta, a atenção deve ser totalmente focada no paciente, buscando compreender seus anseios e queixas, sem julgamentos, colocando-se no lugar dele — o que chamamos de empatia.
Além disso, é preciso responder aos seus questionamentos com linguagem simples, explicando sobre sua condição clínica e a melhor maneira de realizar o tratamento, de forma que o paciente se sinta acolhido e vá embora sem dúvidas.

Como implementá-lo?

Para implementar um atendimento humanizado é preciso que toda equipe esteja preparada para atender o paciente de forma satisfatória.
A linguagem não verbal se define pelo tom de voz, postura, gestos e o olhar da equipe, que são essenciais para manter a boa relação com o paciente. O acesso à informação com agilidade também é um ponto fundamental.
Um prontuário completo e bem-feito permite que você conheça melhor as pessoas que recebe em sua clínica. No entanto, é impossível lembrar todas as informações de tantos pacientes! Rever o prontuário antes da consulta permite que você recorde as informações, estabelecendo uma relação mais íntima com o paciente e evitando realizar perguntar repetitivas e parecer desorganizado.
Construir um ambiente acolhedor também é fundamental para o sucesso do seu atendimento.
A recepção é responsável pela primeira impressão que o paciente terá da sua clínica. Logo, esse ambiente deve estar sempre limpo e organizado, ter cores claras, decoração moderna, além de móveis confortáveis e aconchegantes.
Para amenizar o tempo de espera, você pode oferecer Wi-Fi e TV com exibição de vídeos informativos, além de revistas variadas. Disponibilizar café e água também são pontos importantes para o conforto do paciente.
Uma pesquisa de satisfação é uma ótima forma de ter um feedback e conhecer os principais problemas no atendimento ao paciente que podem estar prejudicando sua clínica. Essa ferramenta permite que você possa corrigir seus erros e aprimorar seus negócios.
Nosso post foi relevante para você? Então, leia mais sobre como implantar o atendimento humanizado!

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